Support und Hilfe

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Support und Hilfe

Wir bieten unseren Kunden umfrangreiche Möglichkeiten für Hilfe und dem Support. Hilfen zur Bedienung finden sie in den einzelnen Bereichen der Anwendung durch klicken auf die jeweiligen Hilfe Schaltflächen. Support bei Problemen, die nicht durch unser WiKi-Handbuch geklärt werden können richten sie dann bitte per Email oder Support-Center an unsere Support-Team. Wie sie Hilfe in Anspruch nehmen können lesen sie bitte zunächst im Kapitel Möglichkeiten Hilfe zu erhalten nach.


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Inhaltsverzeichnis

Hilfe erhalten

Aktive Hilfe bei technischen Problemen z.B. per Fernwartung oder Telefonsupport ist nur mit vorheriger Terminabstimmung innerhalb unseren Geschäftszeiten möglich.

Greifen Sie nicht sofort zum Telefonhörer sondern lesen Sie zunächst, welche Möglichkeiten Hilfe zu erhalten bestehen.


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Hilfe in Faktura-XP suchen

In der Navigation finden Sie im Haupteintrag "Hilfe" den Unterpunkt "Support und Hilfe"


Navigation:

Navigation zum Support und Hilfebereich in Faktura-XP


Falls sie einmal eine Unterstützung bei der Anwendung einer Funktion haben sollten wählen sie diesen Punkt. Der folgende Dialog versucht sie bei der Suche einer Lösung zu unterstützen. Versuchen sie zunächst das Problem anhand der aufgeführten Vorschläge selbst zu ergründen. Wir haben im Kapitel "Hilfe erhalten" bereits eine bewährte Strategie zu einer Problemlösung verfasst.


Support und Hilfe zu Faktura-XP


Erst wenn diese Strategie nicht zur Lösung führt, sollten sie unseren Support per Email kontaktieren oder einen Termin zur Fernwartung mit unserem Support besprechen.

Hinweis

Hinweis:

Der aktive Support mit unserem Spezialisten-Team könnte Kostenpflichtig sein. Informieren sie sich vorher über eventuelle Kosten darüber auf unserer Supportseite. Der Support-Mitarbeiter informiert Sie vorher gern über die möglichen Kosten der Support Sitzung.


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Support per Email und kostenlose Downloads

Die entsprechenden Links zum Support Ticketsystem (1) und den kostenlosen Downloadbereich (2) finden Sie auf unserer Webseite.

Downloadbereich


Sie sollten das Betriebssystem Ihres Arbeits-PC mit entsprechenden Updates immer auf dem aktuellen Stand halten. 


Sollte der Fall eintreten, dass Sie Hilfe durch unseren Support benötigen, können Sie uns per Email kontaktieren. Verwenden Sie dazu die im Dialog "Support und Hilfe" angegebene Emailadresse oder verwenden sie direkt unser Support Ticketsystem (empfohlen). Der Emailsupport und das Support Ticketsystem ist für alle Kunden und alle Anwender unserer Demoversionen kostenfrei.


Faktura-XP Support Ticket System

Die Antwortzeit ist abhängig vom Aufkommen der Anfragen. Sie erhalten eine Eingangsbestätigung noch am selben Tag und eine Antwort innerhalb 24 Stunden bis maximal 2 Werktage. In Ausnahmefällen kann es auch länger dauern. Sind sie nicht sicher, ob Ihre Anfrage angekommen ist, fragen sie gern nochmals nach.



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Fernwartung durch unseren Support

Unser Support kann sich dann mit einer sicheren Verbindung auf Ihren Desktop schalten und Ihnen direkt helfen. Rufen Sie dazu unseren Support per Telefon an und vereinbaren sie einen Termin zur Fernwartung. Die Telefonnummer finden Sie auf der Kontaktseite unserer Webseite.

Klicken Sie dann im Dialog "Support und Hilfe" auf die Schaltfläche "Fernwartung".


Hinweis

Hinweis:

Der aktive Support mit unserem Spezialisten-Team könnte Kostenpflichtig sein. Informieren sie sich vorher über eventuelle Kosten darüber auf unserer Supportseite. Der Support-Mitarbeiter informiert Sie vorher gern über die möglichen Kosten der Support Sitzung.


Damit startet das Fernwartungsprogramm AnyDesk oder TeamViewer. Eventuell wird Ihnen eine Sicherheitswarnung, wie im Bild dargestellt, angezeigt. Bestätigen Sie mit der Schaltfläche "Ausführen". Nehmen Sie ein mögliches Häkchen "... immer bestätigen" heraus, falls Sie beim nächsten Mal diese Meldung unterdrücken möchten.


40.Teamviewer Starthinweis.png



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Fernwartung mit AnyDesk

Wir verwenden vorwiegend die Fernwartungssoftware Anydesk. Diese Software liefern wir mit unserer Software aus. Sie wird bei der Installation mit auf den Arbeits-PC abgelegt und nach Bedarf gestartet. Die Fernwartungssoftware Anydesk ist für alle unsere Kunden und Anwender unserer Demoversion komplett kostenlos.

Fernwartung per AnyDesk - Startbildschirm


Geben Sie unserem Service-Mitarbeiter die in Ihrem AnyDesk angezeigte ID durch. Der Mitarbeiter schaltet sich damit auf Ihren PC. Sie müssen den Zugang dann durch die angezeigte Bestätigung zulassen.

Nun beginnt die Fernwartung und Steuerung durch unseren Service-Mitarbeiter. Dieser wird mit Ihnen telefonisch das Problem besprechen und simultan dazu die nötigen Aktionen direkt mit Ihrem Arbeits-PC ausführen. Sie können alle Aktionen auf Ihrem Bildschirm verfolgen.

Nach der Beendigung der Fernwartungs-Sitzung wird die Verbindung automatisch getrennt. Eine erneute Verbindung durch unseren Service-Mitarbeiter ist zu Ihrer Sicherheit dann nicht mehr möglich.


Links zu AnyDesk

* AnyDesk Benutzerhandbuch
* Fernwartungssoftware Anydesk kostenlos herunterladen


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Fernwartung mit TeamViewer

Alternativ und in älteren Versionen Faktura-XP haben wir die Fernwartungssoftware TeamViewer eingesetzt. Der Start von TeamViewer dauert einige Sekunden und zeigt dann das Fernwartungsprogramm mit dem Dialog einer "ID" und einem "Passwort". Bei jedem Start der Fernwartungssoftware TeamViewer wird Ihnen aus Sicherheitsgründen immer ein neues Passwort angezeigt, damit sich niemand unbemerkt auf Ihren PC schalten kann.

Benutzer-ID und Kennwort für den Beitritt unseres Supportmitarbeiters

Geben Sie unserem Support-Mitarbeiter am Telefon die "ID" und das "Passwort" durch.


Wird im unteren Teil der Fernwartung nicht "Bereit zur Verbindung" angezeigt, könnte ein Zugriff durch Ihrer Firewall verhindert sein. Es ist aber auch möglich, dass Sie einen Proxy verwenden. Nehmen Sie dann entsprechende Einstellungen vor, indem Sie auf die Schaltfläche oben rechts klicken. Ziehen Sie notfalls Ihren Netzwerk-Administrator zu Rate um Firewall und Proxy einzustellen.

Einstellungen für den Teamviewer


Nun wird der Support mit Ihnen telefonisch das Problem besprechen und simultan dazu die nötigen Aktionen direkt mit Ihrem Arbeits-PC ausführen. Sie können alle Aktionen auf Ihrem Bildschirm verfolgen.

Wird die Sitzung getrennt, erscheint bei Ihnen die entsprechende Meldung. Eine erneute Verbindung durch unseren Service-Mitarbeiter ist zu Ihrer Sicherheit dann nicht mehr möglich. Sie erfordert dann erneut Ihre Zustimmung und ein neues Kennwort.



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Datenschutz und Sicherheit

Die Datenübertragung jeder Fernwartungssitzung wird durch die Fernwartungssoftware verschlüsselt vorgenommen und ist im Rahmen der damit verbundenen technischen Möglichkeiten auf höchstem Niveau gesichert.


Hinweis

Hinweis:

Wir gehen mit Ihren Daten und Informationen natürlich diskret und sorgsam um. Wir verpflichten uns zur Verschwiegenheit und geben keinerlei Informationen an Dritte weiter. Der Support per Fernwartung wird nur von einem kleinen, ausgewählten Kreis an Service-Mitarbeitern durchgeführt.


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Oft gestellte Fragen (FAQ)

Wir pflegen ein separates Kapitel mit oft gestellten Fragen, dem sogenannten FAQ (Frequently Asked Questions). Darin tragen wir Sachverhalte und deren Erkenntnisse zur Lösung anderer Kunden zusammen, die möglicherweise auch bei anderen Kunden zutreffen könnten. So ist eine Lösung auf Basis gelöster Probleme anderer Kunden oft sehr aussagekräftig und vereinfacht die Problemlösung erheblich.

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